在這個以時間為生命的時代，如何最大限度地縮短消費者的等候時間，已經(jīng)成為服務行業(yè)成功的關鍵。作為快餐行業(yè)中的巨頭，麥當勞的最大魅力便是“快”。
社會學家喬治·瑞澤爾（George Ritzer）在《社會的麥當勞化》一書中提出了麥當勞化的4個要素：效率、可計算性、可斷定性、控制，麥當勞的快餐模式也成為了管理學、經(jīng)濟學、社會學的研究經(jīng)典，并隨著這本書的熱銷逐漸為世人所知。
一般來講，麥當勞的服務時間分為兩個部分：一個是排隊等候的時間，一個是點餐后的等待時間。
對點餐后的等候時間，麥當勞曾公開承諾：從顧客開始點餐到拿著食品離開柜臺的標準時間為59秒。實現(xiàn)如此精確地控制與麥當勞所采用的“信息化點餐系統(tǒng)（MFY）”密不可分，由于該系統(tǒng)對所有食品都設置了特定模式，能自動控制烹制時間，所以具有了可計算性和可控制性。
那么，對于縮短消費者排隊等候的時間，麥當勞又采取了何種方式呢？一天上午7∶40，記者來到位于北京市北太平莊街道附近的麥當勞餐廳進行體驗。由于該地區(qū)臨近北京師范大學以及多所中小學，此時間段距離8點鐘上課還有20分鐘，正是麥當勞的客流高峰。
記者看到，除去餐桌旁已經(jīng)坐滿了人，點餐柜臺前也開始有人排隊了。正在顧客越聚越多的時候，記者看到平日里只擺放兩臺收款機的柜臺前，服務員又迅速擺放了3臺臨時收銀機，對排隊的顧客進行分流，并增加工作人員為顧客點餐、收款以及交付食物。原本已經(jīng)排到門口的隊伍，迅速調整到每隊只剩下七八人，而且，消費者仍然可以保證在很短的時間內拿到食物。
精確化的點餐管理以及隨機調整的排隊窗口，有效地縮短了麥當勞的服務時間。記者還了解到，麥當勞為了進一步提升速度，嚴格遵守59秒的承諾，還經(jīng)常舉辦“挑戰(zhàn)59秒服務”的活動。在活動中，麥當勞的工作人員在為顧客下單之前會按下咖啡色的計時器，如果未能在59秒內提供顧客所要的全部食品，將為顧客提供禮品作為補償。
麥當勞講求效率的快餐理念，贏得了顧客的青睞，并在越來越多的領域中得以應用，讓越來越多的消費者享受到了高標準的服務水平。尤其是麥當勞的“窗口”意識，希望可以為其他“窗口單位”提供借鑒。
